Sistema de atención al consumidor financiero
Sistema de atención al consumidor financiero
La Ley 1328 de 2009 consagró un régimen especial de protección a los consumidores financieros que tiene como propósitos: fortalecer la normatividad existente sobre la materia, buscar el equilibrio contractual entre las partes y evitar la asimetría en la información.
Sistema de atención al consumidor financiero
La Ley 1328 de 2009 consagró un régimen especial de protección a los consumidores financieros que tiene como propósitos: fortalecer la normatividad existente sobre la materia, buscar el equilibrio contractual entre las partes y evitar la asimetría en la información.
Para el cumplimiento de estos propósitos, las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera deben implementar un Sistema de Atención a los Consumidores Financieros (SAC).
El SAC vela porque:
- Se consolide al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los - consumidores financieros
- Se adopten sistemas para suministrarles información adecuada a los clientes
- Se fortalezcan los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos
- Se propicie la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos.
Conoce tus deberes y derechos como consumidor financiero
Sin perjuicio de los derechos y deberes que correspondan a la naturaleza específica de cada negocio y de aquellos contenidos en las distintas disposiciones vigentes, los consumidores financieros, en adelante los usuarios, entendiendo por estos a los clienes, beneficiarios, afiliados de las Compañías Seguros Generales Suramericana S.A., Seguros de Vida Suramericana S.A, Administradora de Carteras Colectivas Suramericana S.A. y Seguros de Riesgos Profesionales Suramericana S.A., en adelante las Compañías, o cualquier persona que, a la luz de las disposiciones legales, cuente con dicha calidad, tendrán los siguientes:
Manifestar oportunamente las dudas e inquietudes que se le presenten sobre los derechos, obligaciones, costos y restricciones aplicables al servicio o producto, lo cual podrá realizarse a través de los diferentes canales de comunicación establecidos por las Compañías, tales como: asesores, líneas de atención 01 800 051 8888 para las Compañías Seguros Generales Suramericana S.A., Seguros de Vida Suramericana S.A. y Administradora de Carteras Colectivas Suramericana S.A. y 01800 051 1414 para Seguros de Riesgos Profesionales Suramericana S.A.) o los sitios de Internet www.sura.com.co y www.arpsura.com.co.
Comité de ética
La ética es el conjunto de principios y valores que guían nuestra conducta. El comité de ética es el garante del cumplimiento de los códigos de Buen Gobierno de nuestra compañía y tiene las siguientes funciones:
- Hacer seguimiento a la aplicación de las normas del Código Ético y de Buen Gobierno.
- Determinar las acciones necesarias para su divulgación.
- Es responsable del fortalecimiento de los estándares de conducta ética al interior de las Compañías.
- Actuar como máxima autoridad en la resolución de conflictos de interés.
- Establecer si se ha usado indebidamente información privilegiada.
- Autorizar regalos e invitaciones, por fuera de los lineamientos definidos en este Código.
- En general, determina si se ha incurrido en conductas contrarias a la ética corporativa.
¿Cuándo puedes acudir al Comité de Ética?
Siempre que cualquiera de los colaboradores o personas externas a las Compañías consideren que ha ocurrido una posible irregularidad que puede atentar de manera grave contra la organización y, por cualquier circunstancia, no sea posible escalar por medio del superior jerárquico correspondiente. Algunos ejemplos de estas conductas son:
- La realización de actividades o negocios por fuera de los procedimientos, manuales y leyes.
- Conductas del personal de las que se sospecha pueden dar origen o calificarse como posible lavado de activos.
- Actos impropios o incorrectos de colaboradores.
- En general, faltas a la ética corporativa.
¿Quiénes pueden acudir al Comité?
Cualquiera de las personas que hacen parte del Grupo de Inversiones Suramericana, de Suramericana y las empresas que la integran (Seguros Sura, ARP Sura, EPS Sura, Consultoría en Gestión de Riesgos Sura, Servicios de Salud IPS Sura, Dinámica), de Fondosura o de la Fundación Suramericana e inclusive de Enlace Operativo. Igualmente, podrán recurrir al Comité las personas externas a las Compañías, que consideren necesario hacerlo.
¿Cómo hacer el reporte?
Cuando consideres necesario acudir al Comité de Ética, debes reportar el caso a la Línea Ética comunicándote a la Línea gratuita Suramericana: 018000 517385 - Celular: #801, escribiendo al correo electrónico lineaetica@sura.com.co o a través de este link también lo puedes hacer https://teams.microsoft.com/l/message/19:meeting_MzUwOTYzYTItZDA3Ni00NDBmLTkwODctZjEzN2M0YzYxNmE1@thread.v2/1710770897979?context=%7B%22contextType%22%3A%22chat%22%7D
Guía del consumidor financiero
Conoce algunos términos y temas que son importantes que te familiarices como consumidor financiero.
Coaseguro
Es la figura que se presenta cuando se tienen varias compañías aseguradoras asumiendo un mismo interés asegurable con el fin de distribuir entre ellas los riesgos asegurados. Dichas aseguradoras asumen responsabilidades individuales en iguales o diferentes proporciones y, en caso de siniestro, cada una responde por la proporción que asumió.
La figura del coaseguro puede darse por varias situaciones, pero debe estar avalada por el asegurado que transfiere el riesgo según lo indica el Código de Comercio en el artículo 1095. Entre las compañías participantes no existe relación recíproca de aseguramiento, pero su contacto implica que haya coaseguro cedido y coaseguro aceptado.
El negocio siempre estará atendido administrativamente ante el cliente por una de las compañías que integran el coaseguro. Esta se denomina la líder y es designada por el asegurado. Las demás intervinientes se denominan seguidoras o aceptantes.
La líder gestiona todo el proceso de atención del seguro (primas y siniestros) y se encarga de enviar las participaciones a las demás compañías intervinientes. Por ello, para la líder el negocio se denomina coaseguro cedido. Las compañías aceptantes reciben su participación de la líder y la registran bajo la figura de coaseguro aceptado.
Subrogación
Es una ficción jurídica consagrada en el artículo 1096 del Código de Comercio por medio de la cual se transmiten a la aseguradora, en virtud del pago de la indemnización, las acciones o derechos que le corresponderían al asegurado frente a las personas responsables del siniestro, hasta el monto indemnizado por la aseguradora.
La renuncia del asegurado a sus derechos contra los terceros responsables del siniestro acarrea la pérdida de la indemnización según se dispone en el artículo 1097 del Código de Comercio. El asegurado deberá hacer, por lo tanto, todo lo que esté a su alcance para permitir el ejercicio de los derechos derivados de la subrogación, esto conforme al artículo 1098 del Código de Comercio.
Transmisión del interés asegurado
En virtud de lo establecido por los artículos 1106 y 1107 del Código de Comercio, el interés asegurado puede transmitirse por causa de muerte o por acto entre vivos:
La transmisión del interés asegurado por causa de muerte se da cuando se adquiere un bien por causa de fallecimiento, en cuyo caso dejará subsistente el contrato de seguro a nombre del adquirente, a cuyo cargo quedará el cumplimiento de las obligaciones pendientes al momento de la muerte del asegurado. El adjudicatario tendrá un plazo de quince días, contados a partir de la fecha de la adjudicación del bien, para comunicar a SURA la adquisición respectiva. A falta de esta comunicación se produce la extinción del contrato.
Por su parte, la transferencia por acto entre vivos (venta, permuta, etc.) del interés asegurado o del elemento al que esté vinculado el seguro, producirá automáticamente la extinción del contrato a menos que subsista un interés asegurable en cabeza del asegurado. En este caso subsistirá el contrato en la medida necesaria para proteger tal interés, siempre que el asegurado informe de esta circunstancia a SURA dentro de los diez días siguientes a la fecha de la transferencia. La extinción le generará a SURA la obligación de devolver la prima no devengada.
Supraseguro
Esta figura se presenta cuando el valor asegurado que el contratante del seguro atribuye al riesgo objeto del respaldo es mayor al que realmente tiene. En caso de un siniestro, la compañía aseguradora solo está obligada a indemnizar hasta el monto del valor real del bien, no el valor asegurado. La compañía efectúa una devolución de prima sobre el mayor valor asegurado reportado por el contratante.
Disminución del interés asegurado
Se da cuando el asegurado informa su intención de disminuir el valor asegurado de los bienes objeto del contrato del seguro. Se efectúa dicha disminución a prorrata desde la fecha informada por el cliente hasta la fecha de vencimiento del seguro. Esto se evidencia mediante la generación de un recibo.
Revocatoria del seguro
Este fenómeno puede darse en dos vías: por orden de la compañía aseguradora o por orden del asegurado.
- Por orden de la aseguradora: se presenta cuando la compañía que otorga el seguro decide cancelarlo e informa su intención de hacerlo al asegurado, dándole plazo para que este pueda gestionar una póliza con otra empresa de seguros. Se devuelve la prima a prorrata desde la fecha en que se hace efectiva la cancelación hasta la fecha de vencimiento del seguro. Esto se evidencia mediante la generación de un recibo.
- Por orden del asegurado: la revocatoria se da cuando el asegurado informa su intención de cancelar su seguro. La cancelación se realiza a prorrata desde la fecha informada por el cliente hasta la fecha de vencimiento de la póliza. Esto se evidencia mediante la generación de un recibo. Previamente se efectúa una validación para constatar la no existencia de beneficiarios onerosos reportados porque, de existir esta figura, se solicita el paz y salvo de la entidad beneficiaria. El seguro no se cancela sin dicho paz y salvo.
